UPWARD CCO 兼 VPoP 剣持が新執行役員に就任

「現場のラストワンマイルを革新する」をミッションに掲げるUPWARD株式会社（所在地：東京都中央区、代表取締役社長 CEO：金木 竜介、URL: https://upward.jp ）は、2022年2月7日、カスタマーサクセス本部長 CCO（最高顧客責任者） 兼 VPoP（プロダクト最高責任者） 剣持卓弥が執行役員に就任したことを発表します。
カスタマーサクセスとプロダクトの両軸の責任者を担う剣持の執行役員就任により、UPWARDの開発・提供するセールスエンゲージメントサービス「UPWARD」のSaaSとしてのさらなる提供価値拡大を加速。継続した顧客満足度の向上ならびに、顧客との良好な関係構築から、ユーザーに寄り添ったプロダクトのスピーディな改革と提供を実現します。

・背景

セールスエンゲージメントサービス「UPWARD」は、位置情報技術とCRMをシームレスに連携させた日本発のSaaSとして、これまで大手企業を中心に300社以上の営業DXを支援してきました。しかしフィールドセールス向けのサービスであるため、2020年以降のコロナ禍では新規案件の導入・検討の手が止まり 、“営業マンの外出自粛” “大型案件の度重なるスリップ” など多くの課題を抱えました。
そこでUPWARDでは2020年7月に営業体制を一新。新規営業を行なっていたセールスチームの大半を顧客への支援と成功を担うカスタマーサクセスチームへ配置し、入社7ヶ月目でカスタマーサクセスのメンバーだった剣持を責任者へと抜擢。剣持を中心にカスタマーサクセスチームが顧客との関係性構築を仕組み化・効率化し、市況が変わり続けるコロナ禍においても営業現場に寄り添った細やかなサポートを実現したことで、利用継続率98.7%というSaaSとして非常に高い水準を維持することに成功。またVPoPとして、プロダクトのビジョン「6 UX Values」を基軸に、顧客の生の声からプロダクトの改革・提供をスピーディに進める体制を整備。直近ではユーザー体験を最適化したネイティブアプリのリリースも進めています。
SaaSというビジネスモデルを展開するUPWARDでは、お客様にお使いいただく中で、プロダクトの提供価値がさらに高まっていくことが必要不可欠だと考えています。カスタマーサクセスの強化と顧客のニーズに寄り添ったプロダクト改善は今後も最も重要であり、 事業成長の加速のためにも、実績を上げてきた剣持が執行役員に就任することとなりました。

・UPWARD株式会社 代表取締役社長 CEO 金木 竜介 コメント

このたび、剣持卓弥が弊社の執行役員に就任することを大変誇りに思っています。剣持は、カスタマーサクセス担当のメンバーとして入社し、その後、CCO（Chief Customer Officer）に至る現在も、お客様への現場での活用支援業務に身を置きながらチームマネジメントを行なうなど、業界でも高水準の契約継続率（低解約率）の実現に大きく貢献してきました。UPWARDのビジョン・ミッション・バリューにも深いレベルで共感しており、特にバリューの一つである、「Commit To Customer Success（”顧客の成功”にコミットする）」を体現するリーダーの1人です。
さらに、兼務しているVPoP（Vice President of Product）として、お客様から寄せられたサービス改善への要望などをサービスビジョンと照らし合わせながら、スピーディに開発ロードマップに落とし込んでいくミッションも精力的に取り組んでいます。剣持を新たに経営執行メンバーに加え、更なる事業成長の実現を目指してまいります。

・UPWARD株式会社 執行役員 カスタマーサクセス本部長 CCO 兼 VPoP 剣持 卓弥 コメント

このたび、執行役員に就任でき大変光栄に思います。日々お客様と向き合う中で強く感じるのは、DXは特定のシステム導入によって一朝一夕に実現できるものではなく、システム導入を踏まえた業務フローの改善、利用部門への定着化、およびそのための現場の意識改革といった地道なプロセスを踏みながら推進されていくという事です。
私たちは、お客様の本質的なDX推進の一助となるべく、UPWARDの導入・活用支援にはとどまらず、お客様の中長期的なビジョン、業務の全体像、特性を捉え、また、現場の状況やデータに徹底的に向き合い、愚直に、誠実にご支援に取り組むことを大切にしてきました。この姿勢は今後も徹底していく所存です。
また、上述したような本質的なカスタマーサクセスは、決してカスタマーサクセス部門単一で成しえるものではなく、マーケティング、営業、開発、コーポレート部門と密に協力し会社全体で実現できるものです。弊社は「Commit To Customer Success（”顧客の成功”にコミットする）」というバリューを掲げておりますが、この文化を醸成し、会社全体でカスタマーサクセスに向き合う体制を作り上げることこそがCCOとしての私の重要なミッションだと捉えています。このミッションを実行し、お客様にさらなる価値を提供できるよう、全力で取り組んでまいります。  

・UPWARD株式会社 執行役員 カスタマーサクセス本部長 CCO 兼 VPoP 剣持 卓弥 経歴

1987年東京都生まれ。2011年中央大学卒業後、野村総合研究所に入社。証券会社向けバックオフィスシステムのエンハンス、大規模システム改修プロジェクト統括等を担当。2019年12月にUPWARDに入社。